京东购物换货与售后的艰难交流

文章简介:京东购物换货与售后的艰难交流,铁哥最近一直在朋友圈吐槽京东的售后问题,经过与京东客服和售后的几轮沟通铁哥基本已到崩溃边缘。为避免广大用户遇到铁哥类似问题,铁哥决定将整个过程还原呈现给大家。 铁哥在6月28日在京东自营(注意是自营)购买九阳电磁炉一款,价格为299元(如今已降价为2。以下是小编收集整理京东购物换货与售后的艰难交流相关信息。

  铁哥最近一直在朋友圈吐槽京东的售后问题,经过与京东客服和售后的几轮沟通铁哥基本已到崩溃边缘。为避免广大用户遇到铁哥类似问题,铁哥决定将整个过程还原呈现给大家。
  铁哥在6月28日在京东自营(注意是自营)购买九阳电磁炉一款,价格为299元(如今已降价为269),收件人是在农村老家的母亲。父母收到货后发现电磁炉有严重质量问题,多个按键不能使用,至此,长达十余天的与京东售后的亲密接触由此开始。
  由于父母收到货后在七天内未能及时使用,因此我只能选择在后台提交换货申请。
  第一次:提交后一天内回复为自提点上门取件。后来确实有电话打来,据称是京东在我们县的工作人员,父母将电磁炉送到县里,称县城可取件,村里必须送来(我们也理解)。但家里当时有事,当天不能送件,对方便直接挂掉电话。
  铁哥在第一次的退货说明里发了补充信息,等了一天多仍然不见回复,在线找了许久客服终于搭理我,顺便说下,京东九阳自营的客服铁哥发言且对方在线却始终未回复,最后找到售后客服,称工作人员说我已经自己修好产品不用修了(啥时候有这个技能我真不知道)。需要我第二次提交。
  第二次提交:客服人员态度很好,让我继续提交换货申请,48小时会有审核。48小时内京东售后如约回复。但回复让我很是凌乱,要我送到京东自提点。铁哥询问客服,称最近的自提点在郑州距离铁哥老家大概100多公里。彼时的铁哥已经接近崩溃,客服为平息铁哥怒火称可以再次提交并做好标记,让我快递至京东处。
  第三次:系统又在48小时内回应,并未履约让我快递京东而是仍然是自营店自取,可36小时未见有上门或电话。铁哥告知客服东西不退了,随后有身在宿迁的京东客服电话我,我讲明情况,称区区299元的产品已经搞得我心力交瘁,不再换货。客服称自己反思,遂挂掉电话,随后系统提醒售后订单已取消。我与京东售后的沟通遂到此为止。
  通过上文不难发现京东自营商品的售后一塌糊涂,远非其标榜的用户为上思维。具体表现为以下几点:
  其一,京东客服系统混乱
  此前铁哥与京东自营九阳的客服沟通,除了机器人的貌似热情的冷冰冰问候语之外,未见任何人工的只言片语,哪怕是告知产品使用说明的都未见到。随后在售后客服处费尽周折等候半天才有真人版客服解答,而客服在沟通中明确表示客服只负责解答,不承诺任何售后的事情,不难发现在京东的客服体系内,客服人员只是打字接电话的机器,与售后是割裂开来的。
  可是与售后割裂的客服除了宽慰用户还有什么可做的呢?
  其二,京东售后系统的混乱
  售后必然要面临退换货的问题,可在用户自行发快递还是上门自取的问题上售后居然能够来回摇摆。而售后对各地自取团队(有可能是快递加盟点)约束力明显不足,如此取货的才能直接以远拒绝取单,并编造用户不需要取货的谎言。
  铁哥以为售后是需要客服、物流、厂商等各方面的协作努力才可完成,缺失任何一方或者对任何一方的把控力不足都会有无穷隐患。此次铁哥与京东打交道真心感触其售后部门真的是弱势部门,时间周期以及相关利益者的把控力明显不足且也未见有动力去改进。最后铁哥最后说不换了,对方的反应显然是长松一口气。
  其三,京东模式开拓农村市场短板已现
  铁哥与朋友们吐槽此事,有替京东辩解的称铁哥老家在农村,京东服务有问题在所难免。可其中悖论是对于用户作为京东后台的一个个id本身是平等的,是不能因为地域不同有服务的区别对待的(不要抬杠江浙沪包邮)。而此前京东也在农村刷墙做村村乐工程,可如今连售后如此简单事情都无法解决。此中问题的逻辑在,由于京东对售后的轻视使得售后部门对乡村线下服务点缺乏约束力,由此用户体验越来越差,以此恶性循环。
  京东做农村依然是以自己为中心,但京东如果缺失或故意丢掉对线下某渠道的控制权,其农村市场的开拓也就到此为止。
  铁哥之前对京东有多篇批评文章,京东方面在多个场合称这是故意黑,而本篇文章全为铁哥亲身经历,不知道京东以为此次的背后黑手是谁呢?不知道京东以为六六的背后是谁呢?

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